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帮患者提升就医体验,为医院减轻导医负担 ,却也存在准入门槛 、收费标准模糊等问题——
热度渐涨的陪诊服务,离专业化还有多远?
全程陪伴看病、代为排队挂号、缴费取药……自去年起,陪诊服务热度渐涨 ,闫军儒的同行越来越多。数据显示,各大电商平台上提供陪诊服务的店铺超过500家,分布在北京 、杭州、西安等医疗资源较丰沛的城市,过去一年有2.6万人在淘宝搜索“陪诊” 。
攀升的需求背后 ,花钱买服务的是哪些群体?成为陪诊师需要具备哪些技能?这个新兴行业距离专业化发展还有多远?带着这些问题,记者采访了几位从业者。
就医痛点催生陪诊需求
在他看来,陪诊师要做的 ,就是帮“刚需人群 ”提高就诊效率。“缴费、做检查、领报告分处各楼层,很多患者身体不便,或者不熟悉流程 ,几个小时就赔进去了 。一位大爷曾因为不知道要先分诊,干等一天也没看上病。有顾客跟我感叹,医院像迷宫 ,你们像导游。”
作为“杏仁帮陪诊”的创始人,李建新入行的决定来源于几个“孤独时刻 ” 。一次急性十二指肠溃疡发作,身边没有家人在 ,他忍着疼痛在医院来回穿梭,“那一刻被孤独击中了”。后来妻子怀孕,自己挺着大肚子去产检,忙于工作的他倍感无力。
深耕互联网行业多年 ,李建新敏锐地察觉到,有同样困扰的人不在少数 。去年年初,陪诊行业开始被媒体关注 ,“杏仁帮”也在这股潮流中诞生。目前,公司旗下有100多个陪诊师,服务范围已覆盖杭州 、南京、合肥等六个城市。
同李建新一样 ,沈阳人刘姗姗也在日常需求中发现了机会。起初决定创业时,她很看好老龄产业,但一直没找到切入点 。一次偶然 ,住在抚顺的姨妈来沈阳看病,远在上海的表姐请刘姗姗帮忙照应。“前后折腾了十几天,表姐过意不去 ,还给我寄了礼物。 ”
这次经历让她直面老年人的就医痛点,也看到了背后广阔的市场 。不久后,刘姗姗创立“安安陪诊”,这也是东北地区第一个陪诊团队。发展至今 ,公司月均接单量在500单左右,收费标准为半天198元,全天298元。
刘姗姗发现 ,对于这个价位,两代人的接受度不同 。“一般都是年轻人为父母下单,老年人不舍得花钱 ,但对子女来说,请假的成本其实更高。不少顾客会提前打招呼,让陪诊师自称是他的朋友。”刘姗姗笑称 ,虽然时常担心露馅,但也有实打实的满足感,“一位顾客曾反馈 ,母亲每次就医前都会问‘那位朋友还能陪我吗?’ ” 。
服务内容不仅仅是跑腿
比起陪诊师,刘姗姗更愿意将自己的工作定义为“就诊规划师”。“举个例子,很多检查都需要预约,一些异地患者过来 ,开了检查却不能当天做,食宿成本都很高。我们会帮他提前规划、代开检查,患者来了直接做 ,医生当天就能看完结果 。”
“陪诊不只是跑腿,服务从接单那一刻就开始了。”刘姗姗说,她会提前跟患者交流 ,了解病况和就医诉求,还要叮嘱异地患者准备好证件 、核酸证明和以往的检查报告。“必须把医院跑熟,熟悉内部构造的同时 ,还要清楚医生的专长,以备顾客咨询。 ”
就诊前一天,如果患者可能需要抽血化验 ,她会建议对方空腹,也会记得备上矿泉水和面包 。就诊当日,她的职责是帮患者跟医生沟通,再将医嘱反馈给家属 ,“很多人一紧张就说不清病情或忘了问题。”其余的时间,刘姗姗会安排好最高效的检查顺序,然后把患者安置在休息区 ,自己拿着一摞单子四处排队……
“帮患者提升就医体验,为医院减轻导医负担,这是陪诊师的价值所在。”李建新告诉记者 ,“杏仁帮 ”的陪诊师大多有过相关经历,或是做兼职的医生、护士,或是熟悉医院的医药行业从业者 。但在他看来 ,这个行业带有一定公益属性,技能门槛并不高,最重要的是有爱心、责任心和同理心。
去年 ,一位来自安徽的单亲妈妈带着孩子到浙江省儿童保健院求医,李建新接待了他们。“到了医院才发现,当地医生介绍的专家挂不到号,患者妈妈急得直掉眼泪 。很巧的是 ,团队中有一位省中医院的医生,多方协调后为孩子加了一个号,他妈妈全程都在说谢谢。”李建新说 ,虽然挂号不是平台的业务,但“能帮就帮”应该是陪诊师的态度。
必要时,陪诊师还充当了患者身边的“定海神针 ” 。闫军儒曾陪诊过一位60多岁的恶性肿瘤患者 ,对方被检查结果吓懵了,坐在走廊大哭。“我一直陪着她 、安慰她,讲一些预后较好的案例 ,阿姨的情绪慢慢得到舒缓,临别时对我说‘孩子,多亏身边有你’。”
规范化发展是必由之路
“作为一种低频需求 ,陪诊服务虽已走进公众视野,但触达面还不够 。”李建新认为,行业目前仍处于相当早期阶段,“我们在地推中发现 ,不少患者有需求,但不知道这个行业。反过来,我们可以提供服务 ,却找不到顾客。 ”闫军儒觉得,消费者的使用习惯尚未有效培育,“很多顾客将信将疑 ,下单前会反复确认‘你们不是骗子吧?’”
刘姗姗发现,医院和医生对陪诊服务的评价呈现两极化。“有些医生把我们看成帮手,认为陪诊服务可以缓和医患矛盾 ,一部分医院却态度谨慎,觉得我们来路不正 。”
信任难建立的背后,是市场本身的鱼龙混杂。刘姗姗表示 ,陪诊服务的收费标准与各地收入水平挂钩,半天的价格在150元—400元不等,但有的商家恶意压价竞争,搅乱市场 ,还有黄牛打着陪诊师的旗号,承诺可以帮患者抢专家号、走绿色通道、加塞做手术。
“一些人赚的是陪诊师的钱,而不是用户的钱 。 ”李建新说 ,在短视频平台上,有人打出诱人广告招募陪诊师,以介绍工作为诱饵收费培训 ,但以目前的行业体量,根本无法兑现。
记者采访发现,更让从业者觉得艰难的是 ,陪诊师作为一个新兴行业,在准入门槛 、服务流程、争议解决等方面,尚未形成统一标准 ,一切都要靠自己摸索。
李建新跟团队约定,医疗服务涉及个人隐私,有关患者病情的照片和录音,必须及时销毁;为了避免纠纷 ,在服务失能或半失能患者时,要求有家属陪同 。而刘姗姗制定了“风险告知书”,明确划定双方权利义务 ,还为每位患者购买了意外伤害保险。
“在老龄化问题突出的当下,陪诊师有望成为化解“就医难”的重要力量。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林指出,相关部门应推动建章立制 ,设置合理的准入门槛,尽快明确服务和收费标准,并对从业机构进行审批或备案制管理;未来 ,还应协助组建行业协会,推动提升服务水平,引领行业走上规范化发展道路 。
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